L''usabilità è un processo che tende a rendere l''ambiente sito e le sue interazioni il più "amichevoli" possibili. Si preoccupa che la navigazione sia fluida, che i contenuti siano facilmente reperibili, che le interazioni col server remoto appaiano semplici secondo la logica dell''utente. Si avvale di competenze semiotiche e psicologiche (percettive e cognitive), e i suoi strumenti sono i test con utenti e le euristiche, cioè regole che si sono viste confermate sperimentalmente un numero sufficientemente di volte.
Secondo l’opinione dei maggiori esperti dell''usabilità, essa deve iniziare già dalla prima progettazione, in modo da costruire ambienti che non presentino troppi errori clamorosi. In questo modo i test possono aiutare a effettuare la rifinitura dell''usabilità e non limitarsi a constatare l''esistenza di difficoltà di utilizzo che chiunque poteva vedere a occhio nudo a priori. L''usabilità è una della armi a disposizione dei Webmaster (coloro che costruiscono e gestiscono i siti Web) per trattenere l''audience e per consentire ai visitatori di lavorare con il loro sito. Inoltre l''usabilità è quella proprietà che rende un sito Web "facile" da navigare e usare.
I principali attributi dell''usabilità sono:
L’utilità: riguarda il senso stesso del sito.
La facilità di apprendimento: rendere il proprio sito Web facile da comprendere, ovvero permettere a tutti gli utenti, compresi quelli che lo visitano per la prima volta, di capire facilmente cosa fare per raggiungere i propri obiettivi.
L’efficienza: creare un’area all’interno del sito Web dove poterlo interrogare facilmente per ottenere risposte alle ricerche degli utenti; ed inoltre creare siti Web “leggeri” in modo da permetterne una rapida apertura.
La facilità di ricordo: creare siti Web in modo da ricordarne facilmente l’utilizzo ottimale di esso.
La prevenzione degli errori: evitare errori di vario genere.
La soddisfazione: il sito Web creato dovrebbe essere divertente e soddisfacente da usare e non creare ansia e frustrazione.
La prima cosa di cui tenere conto nella progettazione e produzione di un sito Web è il punto di vista dell''utente (user experience), infatti non bisogna cadere nel tranello della tecnologia a tutti i costi, ma nel costruire schemi di navigazione, grafica e database occorre sempre chiedersi: "come si comporteranno i visitatori e che vantaggi ne trarranno?"
In tutte le fasi della progettazione occorre sempre avere ben chiari gli obiettivi che si vogliono raggiungere, conoscendo soprattutto le necessità degli utenti e prevedendo i loro comportamenti nel sito. Secondo le statistiche, nei siti Web di commercio elettronico, dal 39 al 50% delle vendite si perdono perché i potenziali clienti non riescono a trovare l''informazione che cercano. I dati tangibili di un sito non usabile provengono innanzitutto dall''analisi dei log, i quali sono file di testo che conservano la memoria dei visitatori e del traffico di un sito. Esistono diversi software per l''analisi statistica dei log, più o meno costosi, più o meno famosi (tra questi il più conosciuto è "Web trends"). Quando l''analisi dei log rivela comportamenti negativi degli utenti nei confronti del sito, allora è il caso di considerare un approccio user oriented, ovvero orientato all’utente e la user experience è il primo passo in questo senso.